مقاله تحقيق ارشد

پايان نامه ارشد علوم تربيتي گرايش مديريت آموزشي: بررسي مقايسه اي انتظارات و ادراكات دانشجويان ...

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب:

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….. 15
1-2-بيان مسئله…………………………………………………………………………. 15
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………... 20
1-4- هدف پژوهش………………………………………………………………………. 21
1-5- فرضيات پژوهش……………………………………………………………………. 22
1-6- تعاريف واژهها و مفاهيم………………………………………………………………. 22
1-6-1- مدلسركوال يا مدل«تحليلشكاف»………………………………………………….. 23
1-6-2- انتظارات………………………………………………………………………... 23
1-6-3- ادراكات(تجارب واقعي)…………………………………………………………….. 24
1-6-4- شكافكيفيت…………………………………………………………………….. 25
1-6-5- كيفيتخدمات…………………………………………………………………… 25
1-6-6- ملموسات………………………………………………………………………. 26
1-6-7- قابليت اطمينان………………………………………………………………….. 26
1-6-8- پاسخگويي……………………………………………………………………… 26
1-6- 9- تضمين/امنيت…………………………………………………………………... 27
1-6-10- همدلي……………………………………………………………………….. 27
1-6-11- خدمت……………………………………………………………………………………….. 27
1-6-12- شكاف كيفيت………………………………………………………………….. 27
1-6-13- مفهوم سروكوال………………………………………………………………………………. 28

فصل دوم

پيشينه ي نظري و عملياتي

-1- مقدمه................................................................................................................................................................................. 31
2-2- آموزش عالي/دانشگاهي................................................................................................................................................... 32
2- 3 - تاريخچه آموزش عالي .................................................................................................................................................
33

2-4- روند تحولات آموزش عالي در ايران ........................................................................................................................... 34
2-5- آموزشعالي در دوره اخير............................................................................................................................................... 35
2-6- آموزشعالي بعد از انقلاباسلامي.................................................................................................................................. 36
2-7- آموزش عالي در عصر حاضر............................................................................................................................................. 37
2-8-اهداف آموزش عالي .......................................................................................................................................................... 38
2-9- اهداف آموزشعالي در ايران ......................................................................................................................... ............. 38
2-10- مفهوم كيفيت ................................................................................................................................................................ 39
2- 11- مفهوم كيفيت خدمات ............................................................................................................................................. 42
2- 11- 1- بي نهايت بزرگ .................................................................................................................................................. 43
2-11-2- محصول محور ........................................................................................................................................................... 43
2-11-3- فرآيند يا عرضه محور .............................................................................................................................................. 43
2-11-4- مشتري محور ............................................................................................................................................................. 44
2-11-5- ارزش محور ............................................................................................................................................................ 44
2-12- اهميت كيفيت خدمات ................................................................................................................................................. 45
2-13- ماهيت خدمات .............................................................................................................................................................. 45
2-13-1- عوامل درون سازماني .............................................................................................................................................. 45
2-14-2- عوامل محيطي ....................................................................................................................................................... 45
2- 15- مفهوم كيفيت در آموزشعالي ................................................................................................................................. 46
2- 16 -اهميت و ضرورت كيفيت در آموزشعالي................................................................................................................ 50
2- 17- مفهوم كيفيتآموزشي ............................................................................................................................................. 51
2-18- خصوصيات كيفيت آموزشهايدانشگاهي ................................................................................................................ 52
2-19-ويژگيهاي مشخص/متمايز خدمات .......................................................................................................................... 55
2-20- تعريف كيفيت خدمات ................................................................................................................................................. 57
2-21-جنبه هاي كيفيت خدمات ......................................................................................................................................... 58
2-22-كيفيت خدمات آموزش عالي ....................................................................................................................................... 58
2-23-مديريت شكافهاي كيفيت در مدل سروكوال ............................................................................................................ 59
2-23-1-شكاف1: شكاف ادراكي مديريت ............................................................................................................................. 59
2-23-2-شكاف2: شكاف مشخصات و ويژگيهاي كيفيت خدمت..................................................................................... 60
2-23-3-شكاف3: شكاف ارائه خدمات ................................................................................................................................... 61
2-23-4-شكاف4: شكاف در پيام ارسالي به بازار............................................................................................................... 63
2-23-5-شكاف5: شكاف كيفيت خدمات ادراك شده(برآيند تمام شكافهاي قبلي) .................................................... 64
2-24-اندازهگيري كيفيت خدمات: مقياس سروكوال......................................................................................................... 66
2-25-رويكرد تجزيه و تحليل شكاف................................................................................................................................. 68
2-26- شكاف كيفيت خدمات.................................................................................................................................................. 69

2-27- مزاياي ناشي از كيفيت خدمات ..................................................................................................................................... 69
2-28-تفاوت خدمات.................................................................................................................................................................... 69
2-29- انواع فعاليت‌هاي خدماتي ............................................................................................................................................ 70
2-30- ويژگي‌هاي خدمات.......................................................................................................................................................... 70
2-31- تقسيم‌بندي مدل‌هاي سنجش رضايت‌مندي مشتريان............................................................................................. 72
2-32-عوامل كيفيت خدمات ..................................................................................................................................................... 77
2-33- اندازه گيري كيفيت خدمات ......................................................................................................................................... 78
2-34- برنامه آموزش امروز در كيفيت خدمات ..................................................................................................................... 79
2-35- اثرات كيفيت خدمات و كلام دردهان ......................................................................................................................... 79
2-36- خدمات , نتيجه مشتري ................................................................................................................................................ 80
2-37- رويكردهاي قابل مقايسه با رويكرد كيفيت ................................................................................................................ 81
2-38- پيشينه عملياتي............................................................................................................................................................... 82
2-39-نتيجه گيري....................................................................................................................................................................... 89
فصل سوم

متدولوژي تحقيق

1-1-مقدمه.......................................................................................................................................................................................... 92
3-2- روشتحقيق................................................................................................................................................................................. 92
3-3- جامعه آماري............................................................................................................................................................................... 92
3-4- شيوه نمونهگيري........................................................................................................................................................................ 93
3-5- نمونه آماري................................................................................................................................................................................. 93
3-6- ابزار جمعآوري دادهها.............................................................................................................................................................. 94
3-7- روايي پرسشنامه........................................................................................................................................................................ 96
3-8- پايايي پرسشنامه....................................................................................................................................................................... 96
3-9- روشهاي آماري........................................................................................................................................................................... 97

فصل چهارم

توصيف داده ه ها

4-1- اطلاعات توصيفي.................................................................................................................................................................. 99
4-2- اطلاعات تحليلي................................................................................................................................................................... 99

4-3- فرضيه 1: بين انتظارات و ادراكات دانشجويان نسبت به كيفيت خدمات آموزشي تفاوت معني داري وجود ندارد..................................................................................................................................................................................................... 100
4-4- فرضيه 2 : بين انتظارات وادراكات دانشجويان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد.. 100
4-5- فرضيه 3: بين انتظارات و ادراكات دانشجويان براساس بعد قابليت اطمينان تفاوت معنيداري وجود ندارد.. 101
4-6- فرضيه 4 : بين انتظارات و ادراكات دانشجويان براساس بعد تضمين خدمات تفاوت معنيداري وجود ندارد.. 102
4-7-فرضيه 5 : بين انتظارات و ادراكات دانشجويان براساس بعد پاسخگويي تفاوت معنيداري وجود ندارد............ 103
4-8- فرضيه 6 : بين انتظارات و ادراكات دانشجويان براساس بعد همدلي تفاوت معنيداري وجود ندارد................. 104
4-9- فرضيه 7: شكاف بين انتظارات و اداراكات كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معني داري وجود ندارد....................................................................................................................................................... 105
4-10- فرضيه 8: شكاف بين انتظارات و اداراكات كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجويان تفاوت معني داري وجود ندارد................................................................................................................................... 107
فصل پنجم

بحث و نتيجه گيري

صفحه
5-1- مقدمه................................................................................................................................................................................. 110
5-2-بحث و نتيجهگيري پيرامون فرضيه اصلي........................................................................................................................ 110
5-3-فرضيههاي مربوط به بعد ملموسات خدمت.................................................................................................................... 111
5-3-1-بين انتظارات و ادراكات دانشجويان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد....................................................................................................................................................................................................... 111
5-4-فرضيههاي مربوط به بعد قابليتاطمينان خدمت............................................................................................................ 111
5-4-1-بين انتظارات و ادراكات دانشجويان بر اساس بعد قابليت اطمينان خدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد....................................................................................................................................................................................................... 111
5-5-فرضيههاي مربوط به بعد تضمين خدمت....................................................................................................... 112
5-5-1-بين انتظارات و ادراكات دانشجويان بر اساس بعد تضمين خدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد...................................................................................................................................................................................... 112
5-6-فرضيههاي مربوط به بعد پاسخگويي خدمت........................................................................................

5-6-1-بين انتظارات و ادراكات دانشجويان بر اساس بعد پاسخگويي خدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد..................................................................................................................................................................................................... 113
5 -7- فرضيههاي مربوط به بعد همدلي خدمت.................................................................................................................. 113
5-7-1-بين انتظارات و ادراكات دانشجويان بر اساس بعد همدلي خدمت تفاوت معنيداري وجود دارد...................................................................................................................................................................................................... 113
5-8-فرضيه هاي مربوط به مقايسه شكاف كيفيت خدمت برحسب جنسيت و دوره شكاف بين انتظارات و اداراكات كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معني داري وجود ندارد ...................................

5-8-1-شكاف بين انتظارات و اداراكات كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معني داري وجود ندارد....................................................................................................................................................................

114

5-8-2-شكاف بين انتظارات و اداراكات كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به دوره دانشجويان تفاوت معني داري وجود ندارد................................................................................................................................................................................ 114
5-9-پيشنهادات پژوهش................................................................................................................................................................ 114
5-10-پيشنهاد براي تحقيقات آينده.......................................................................................................................................... 116
5-11-محدوديتهاي پژوهش....................................................................................................................................................... 117

منابع فارسي.................................................................................................................................... 118
منابع لاتين ............................................. 126
فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماري به تفكيك جنسيت............................................................................................................93

جدول2-3: توزيع افراد شركت كننده به تفكيك دوره و جنسيت..........................................................................94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه......................................................................................................................95

جدول4-3: مقدار پايايي پرسشنامه به تفكيك هر يك از ابعاد................................................................................96

جدول 1-4 : توزيع افراد شركت كننده در مطالعه بر حسب جنسيت..................................................................99

جدول 2-4: توزيع افراد شركت كننده بر حسب دوره............................................................................................. 99

جدول 3-4: ارتباط بين انتظارات وادراكات دانشجويان نسبت به كيفيت خدمات آموزشي............................101

جدول4-4: رتبه بندي شكاف بين انتظارات و ادراكات در پنج بعد مورد بررسي............................................101

جدول 5-4 : تحليل نتايج بر اساس شاخصهاي بعد ملموسات..............................................................................102

جدول 6-4 : تحليل نتايج بر اساس شاخصهاي بعد قابليت اطمينان..................................................................103

جدول 7-4 : تحليل نتايج بر اساس شاخصهاي بعد تضمين خدمات...................................................................104

جدول 8-4 : تحليل نتايج بر اساس شاخصهاي بعد پاسخگويي...........................................................................105

جدول 9-4 : تحليل نتايج بر اساس شاخصهاي بعد همدلي.................................................................................106

جدول 10-4:نتايج آزمون tمستقل در ارتباط با مقايسه شكاف بين انتظارات و ادراكات كيفيت خدمات آموزشي با توجه به جنسيت دانشجويان.......................................................................................................................................107

جدول 11-4 : نتايج آزمون tمستقل در ارتباط با مقايسه شكاف بين انتظارات و ادراكات كيفيت خدمات آموزشي با توجه به دوره تحصيلي

متن كامل در سايت

متن كامل پايان نامه ها با فرمت word و پسوند doc قابل ويرايش مقطع كارشناسي ارشد با امكان دانلود رايگان پروپوزالها (فصل اول پايان نامه ها) و امكان خريد پايان نامه

40y.ir

برچسب: ،

امتیاز:

بازدید: